De la inteligencia de campo a la ventaja organizacional: por qué compartir es tan importante como capturar.
Hemos escrito sobre sacar a los representantes de ventas al campo y darles sistemas para capturar lo que aprenden mientras aún está fresco. Pero capturar la inteligencia de campo es solo el paso uno. Compartir esa inteligencia de manera sistemática en toda su organización es el paso dos, y es ahí donde surge la verdadera ventaja competitiva.
Christian Wettre
EVP, GM North America
El problema de la distribución
Tus representantes de ventas son tus ojos y oídos en el campo. Se enteran de problemas antes de que se conviertan en quejas formales. Entienden lo que necesitan los clientes antes de que aparezca en una Solicitud de Cotización (RFQ). Detectan tendencias en varias cuentas que señalan oportunidades emergentes o riesgos.
Pero en la mayoría de las empresas manufactureras, ese conocimiento tiene una distribución limitada. Quizás Jim mencione algo en una reunión del lunes. Quizás se olvide. Quizás se quede en un cuaderno. Actos aleatorios de comunicación impiden que tu organización aproveche la inteligencia que tu equipo ya está reuniendo.
Una pregunta que vale la pena hacer
Si el resto de tu equipo supiera tanto sobre tus clientes como lo hacen tus representantes de campo, ¿qué cambiaría?
La respuesta: mucho.
Qué permite el intercambio sistemático de conocimiento
Cuando la inteligencia de campo fluye de forma sistemática en lugar de aleatoria, cada función de tu organización se vuelve más eficaz:
Los equipos de producto diseñan mejores productos. Están recibiendo comentarios reales de los clientes a partir de escenarios de uso reales, no solo datos de encuestas ni grupos focales. Cuando tus representantes informan que clientes en tres industrias diferentes están solicitando la misma modificación, el desarrollo de productos puede priorizar las características que realmente impulsarán las ventas.
Los equipos de servicio al cliente llegan a las llamadas preparados. Ven lo que está pasando en toda la cuenta, no solo el ticket que tienen delante. Cuando un cliente llama con una pregunta, tu equipo de servicio ya sabe sobre la reciente visita a la planta, la discusión de la cotización en curso y el problema de entrega que se resolvió la semana pasada.
Los equipos de ingeniería detectan los problemas de calidad más temprano. No esperan a que se presenten quejas formales para hacerse paso a través de los canales. Cuando varios representantes reportan observaciones técnicas similares desde diferentes sitios de clientes, la ingeniería puede investigar de manera proactiva antes de que los problemas menores se conviertan en problemas mayores.
Los ejecutivos toman decisiones más acertadas. Trabajan a partir de inteligencia de mercado real, no de conjeturas. Cuando el liderazgo discute la planificación de capacidad, tienen visibilidad de lo que los representantes están escuchando sobre las previsiones de producción de los clientes en múltiples cuentas y regiones.
De lo aleatorio a lo sistemático
La diferencia no es la calidad de tus representantes de ventas ni la profundidad de sus relaciones con los clientes. La diferencia es si el conocimiento de campo se mueve por tu organización mediante un sistema o por suerte.
Joe Towle, de West Coast Metals, un cliente de manufactura que utiliza sistemas CRM y ERP integrados, describe el impacto: "Los informes automatizados de inteligencia diaria han eliminado mi trabajo manual de preparación matutina y aseguran que todo el equipo reciba las notas críticas que necesitan para empezar el día."
La frase clave: "todo el equipo recibe las notas críticas." La información no está atrapada en bandejas de entrada individuales ni mencionada al azar en reuniones. Se comparte sistemáticamente con todos los que la necesitan para hacer su trabajo de forma más eficaz.
Los mismos representantes, las mismas ideas, resultados diferentes
Tus representantes ya están recopilando inteligencia de campo valiosa. La pregunta es si tu organización realmente puede aprovecharla.
Cuando ese mismo conocimiento se captura en sistemas integrados y se comparte automáticamente, toda la organización se vuelve más inteligente respecto a sus clientes.
El desarrollo de productos se vuelve más orientado al mercado. El servicio se vuelve más proactivo. La ingeniería se vuelve más proactiva. El liderazgo se vuelve más informado. Todo gracias a la inteligencia que tu equipo ya estaba reuniendo.
¿Cómo se mueve el conocimiento de campo a través de tu organización?
Tómate un momento para evaluar tu estado actual. Cuando tu representante de ventas aprende algo importante en el campo, ¿cómo llega esa información a las personas que la necesitan?
Si la respuesta implica esperar a que alguien lo mencione en una reunión, confiar en conversaciones informales en los pasillos o esperar a que el representante se ponga a actualizar una hoja de cálculo, estás dependiendo de la suerte.
Si la respuesta implica la captura sistemática en tu CRM, el intercambio automático a través de informes diarios de inteligencia y la integración con tus sistemas operativos para que todo el equipo tenga acceso, has construido un sistema.
En TCP Americas, ayudamos a los fabricantes a transformar la inteligencia de campo de actos aleatorios de comunicación en una ventaja organizacional sistemática. Al integrar soluciones como SugarCRM con Epicor ERP, permitimos que el conocimiento de campo fluya automáticamente a todas las personas que lo necesitan: equipos de producto, equipos de servicio, ingeniería y liderazgo.
La pregunta no es si tus representantes están recopilando inteligencia valiosa de tus clientes. Lo están haciendo. La pregunta es si tu organización tiene los sistemas en su lugar para compartir y aprovechar esa inteligencia de manera efectiva.